Devenez un "pro" de la relation-client

Autres informations

Note moyenne attribuée par les participants (campagne 2021) : 9,33 /10*
* 9 avis - 10  participants

Plan d'accès, accès aux personnes en situation de handicap, CGV, règlement intérieur, protection des données personnelles, délai d'accès : http://www.asforef.com/qui-sommes-nous/

 

 

Pédagogie

• Autodiagnostic
• Fiches pratiques
• Travail en sous-groupes
• Mises en situation

Pré-requis

Aucun pré-requis

Objectifs professionnels

Objectif de la formation              

• Faire de la relation client un facteur de fidélité et de développement de la clientèle du cabinet

               

Objectifs pédagogiques               

1. Différencier l'expérience client de la relation client
2. Utiliser les techniques de communication pour vraiment écouter son client et le fidéliser
3. Mesurer la satisfaction du client et la suivre
4. Répondre aux besoins et aux attentes des clients afin de les fidéliser
5. S'entrainer à améliorer sa relation client par des cas pratiques / jeux de rôle

Contenu détaillé

Qu’est-ce qu’un prestataire de services ?

• Les caractéristiques du service
• L’éducation du client
• Le cycle de vie du client

Les principes fondamentaux de la communication

• Le processus de la communication
• La structure d’un message
• Les différents modes d'expression
• L'importance du non verbal
• L’assertivité ou l’art de communiquer un message difficile
• Les théories et attitudes applicables au quotidien

Le management efficace d’un entretien client

• Les étapes clés

        - Savoir se préparer et démarrer un entretien client
        - Être expert dans le questionnement et l’argumentation
        - Développer son aisance dans le traitement des objections
        - Conclure un entretien client et réaliser un suivi opérationnel

• La gestion de situations particulières

        - L'annonce des messages difficiles

        - La gestion des réclamations
        - La gestion d’un conflit
        - Savoir dire « non »
        - Le recadrage d’un client

Informations complémentaires

Qualification des formateurs
Les formateurs sont des professionnels sélectionnés pour leur maîtrise du sujet enseigné et leur expérience pratique afin de proposer une approche pragmatique et concrète des sujets traités.

Moyens pédagogiques et d’encadrement
Salles de formation disposant des matériels pédagogiques et techniques nécessaires (paperboard, vidéoprojecteur, visioconférence, …) au bon déroulement de la formation.

Moyens d'évaluation de l'atteinte des objectifs
Questionnaire de validation des acquis.

Moyens de suivi de l'exécution de l'action
Feuille de présence signée par les participants ou rapport de connexion si classe virtuelle.