Contenu détaillé
Qu’est-ce qu’un prestataire de services ?
- Les caractéristiques du service
- L’éducation du client
- Le cycle de vie du client
Les principes fondamentaux de la communication
- Le processus de la communication
- La structure d’un message
- Les différents modes d'expression
- L'importance du non verbal
- L’assertivité ou l’art de communiquer un message difficile
- Les théories et attitudes applicables au quotidien
Le management efficace d’un entretien client
- Savoir se préparer et démarrer un entretien client
- Être expert dans le questionnement et l’argumentation
- Développer son aisance dans le traitement des objections
- Conclure un entretien client et réaliser un suivi opérationnel
- La gestion de situations particulières
- L'annonce des messages difficiles
- La gestion des réclamations
- La gestion d’un conflit
- Savoir dire « non »
- Le recadrage d’un client